Hva er en kundereise?

Kundereise, salgstrakt, marketing funnel. Er dette bare buzz-words eller noe du bør vite om og kartlegge?

Forskjellene du bør vite

Det kan være vanskelig å forstå forskjellen mellom disse ulike begrepene. De aller fleste ser på en salgstrakt eller marketing funnel som fire enkle steg: kjennskap, interesse, vurdering, handling. Og denne er ganske dekkende på de overordnede stegene sett fra et salgsperspektiv, men er likevel mangelfull på flere måter. For det første ser ikke den på hva som skjer etter at noen har blitt en kunde (og for de aller fleste bedrifter er det billigere å jobbe med eksisterende kunder, enn å skaffe nye). Og for det andre så bidrar ikke den til å kartlegge kundeperspektivet oppi det hele. For hva er det egentlig kundene går gjennom når de skal kjøpe hos deg?

Vet du egentlig hva kundene dine opplever når de blir kunde?

Ser man på salgstrakten fra et kundeperspektiv, snakker vi om kundereisen. Kartlegging av kundereisen går ut på å forstå opplevelsen til kunden i alle stegene mot å bli kunde - fra første gang de hører om merkevaren, til kjøp, til videre oppfølging etter kjøpet. 

Målet med å forstå kundereisen er legge til rette for en bedre opplevelse, redusere friksjon, gi mer relevant informasjon til rett tid, og sikre at flere fortsetter videre i salgsløpet. I tillegg til at blir værende som fornøyde, lojale kunder!

For å gjøre dette, må man også kartlegge hvem kundene dine egentlig er og hvilke behov de har. En fin måte å gjøre dette på er via å lage såkalte kjøper-personas, som vi kommer mer inn på straks i et eksempel. 

Hvordan ser en “dårlig” versus en god kundereise ut?

Vi bruker et fiktivt eksempel i netthandelsegmentet. Ola Normann har en nettbutikk, Grønn&Skjønn, som selger blomster og hageutstyr.

Når man besøker nettbutikken, blir det raskt tydelig at helhetsopplevelsen er langt fra optimal. Produktkategoriene er uoversiktlige, informasjon om levering og frakt er nærmest usynlig, og selve bestillingsprosessen fremstår forvirrende. På forsiden finner man dessuten fortsatt «vårkampanje» til tross for at vi er godt ute i sommermånedene, og nyhetsbrevene dreier seg mest om varer de ønsker å tømme lageret for. Det fører igjen til at mange velger å melde seg av listen.

Skulle man trenge hjelp, er kundeservicenummeret nesten umulig å finne. Og selv om man er heldig og kommer gjennom, viser det seg at returprosessen krever både tålmodighet og en god porsjon innsats. Skulle noen legge et produkt i handlekurven uten å fullføre kjøpet, dukker det ikke opp noen påminnelse – potensielle kunder glipper rett ut av systemet.

Sosiale medier gir heller ikke mye drahjelp, da de stort sett oppdateres sporadisk. Mangelen på inspirasjonsbilder og videoer som viser varene i forskjellige miljøer gjør at mange blir usikre på hva de faktisk ender opp med. Kombinasjonen av en lite gjennomført nettbutikkløsning og svak oppfølging etterlater derfor kundene med inntrykk av en bedrift som ikke ivaretar kjøpsopplevelsen deres.

Resultatet: Kundene opplever friksjon og usikkerhet. Mange faller av i kjøpsprosessen, og de som kjøper blir ikke nødvendigvis returnerende kunder fordi de ikke opplever å bli ivaretatt eller satt pris på i etterkant. De får også dårlige omtaler på nett.

Analyse av personas og kundereise - kjør!

Ola Normann får så hjelp til å se nærmere på kundereisen og kjøper-personas. En kjøper-personas er et fiktivt eksempel på en kunde som gjør at man kommer tettere på hvem kunden egentlig er og hvilke behov de har. I dette tilfellet har de brukt analyseverktøy og kjøperhistorikk til å avdekke at kundegruppen på blomster og potter stort sett er middelaldrende kvinner, mens menn 30-60 ofte står for kjøp av hageutstyr.

Vi introduserer Tove (51). Tove har 2 voksne barn og en ektemann, elsker å jobbe i hagen, og er opptatt av høy kvalitet på potter og utstyr og synes det er både spennende og meningsfylt å jobbe med blomster og planter. På kveldene sitter hun ofte å scroller på Facebook og Instagram, og følger flere kontoer som gir henne inspirasjon til hjem og hage. Når hun trenger nye potter eller utstyr, går hun som regel på Google og søker etter produkter, og synes det er lettvint med de produktannonsene som dukker opp helt øverst. Hun er ikke den mest teknisk dyktige, og kan lett dette av lasset hvis nettbutikken ikke er intuitiv og enkel å bruke. ‍For hageutstyr lager de videre en kjøper-personas på Hans (46). 

Ved å se på hele kundereisen fra Heges og Hans’ perspektiv, ble det raskt tydelig at noen enkle grep kunne gjøre netthandelen mer sømløs.
Nettbutikken fikk enkel navigasjon og tydelige produktkategorier, frakt- og leveringsvilkår er synlig både på forsiden og i handlekurven, og en ny kontaktside gjør det lett å komme i kontakt via telefon, e-post eller chat.

Nyhetsbrevene segmenteres nå etter om kunden er mest interessert i hageutstyr eller blomster/planter, og det sendes påminnelser om glemte handlekurver – ofte supplert med et lite tilbud. Returprosessen er forenklet gjennom en egen portal.

For å inspirere kundene brukes sosiale medier aktivt til å dele bilder og video av produktene i bruk, og et “always on”-oppsett på Meta sikrer at de alltid er synlige for potensielle kunder. De kjører også shopping-annonser i Google, slik at nettbutikken dukker opp når noen søker på «blomsterpotte» eller «gressklipper».

Resultatet: De får lettere nye kunder, og skaper bedre relasjoner med eksisterende kunder. De øker salget og opplever mer trafikk og engasjement. I tillegg opplever de at tilbakemeldingene er bedre, og at folk roser videre til bekjente og på online omtaler. 

Et ekstremt eksempel, tenker du kanskje?

Det er det kanskje. Men vi opplever ofte at selv godt opparbeidede nettbutikker kan ha behov for friske øyne på nettbutikken, og at det ofte finnes muligheter for markedsføringstiltak med høy konverteringsrate som bedrifter ikke benytter seg av. 

Kort oppsummert: den beste måten å selge på, er å sette kunden først!

Trenger du hjelp til å kartlegge kundereisen?

Ta kontakt med oss, så tar vi en prat om hvordan vi kan hjelpe!